Opportunità e criticità degli Healthcare Rating Sites

Marco Masoni  Specialista in Medicina Nucleare, lavora presso la Presidenza della Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università di Firenze, dove si occupa di Consumer Health Informatics ed e-learning, argomenti sui quali, rispettivamente, ha pubblicato Ricerca e qualità dell’informazione medica disponibile in Internet edito da EDIMES (2006) e E-learning in Sanità edito da Springer (2011). È inoltre Autore di articoli pubblicati sul British Medical Journal.

M.R. Guelfi  Unità di Ricerca di Innovazione Didattica ed Educazione COntinua in Medicina (IDECOM), Dipartimento di Medicina Sperimentale e Clinica, Università di Firenze.
M. Mancini  Studentessa Corso di Laurea in Teorie della Comunicazione Università di Firenze aa 2014-2015.


Marco MasoniDopo avere descritto le caratteristiche generali degli Healthcare Rating Sites (vedi Toscana Medica 3/2016, pag. 14), questo secondo contributo intende costituire un ausilio per il medico che si trova ad af-frontare una nuova sfida proveniente dalla rete, discutendo le opportunità e le criticità derivanti dall’uso di questi siti di valutazione.

Come descritto nel precedente contributo, medici e ospedali ricevono opinioni e valutazioni su spe-cifici siti Web, definiti Healthcare Rating Sites (HRS) che generano una classifica delle prestazioni più apprezzate. Questi siti di rating possono essere suddivisi in Hospital Rating Sites, quando sono dedicati esclusivamente a ospedali, e in Physician Rating Sites quando vengono presi in considerazione solo i medici. In realtà in rete i siti di rating sono spesso dedicati alla valutazione sia di curanti che di luoghi di cura, anche perché, lavorando molti medici sia come dipendenti di organizzazioni che come liberi professionisti, non è sempre facile scindere il loro operato.

Nonostante il passaparola rappresenti la modalità più utilizzata dai cittadini per scegliere curanti e luo-ghi di cura, questi servizi di valutazione online stanno acquisendo sempre maggiore importanza, impo-nendo agli operatori medico sanitari di considerare questo fenomeno, crescente oggetto di studio in letteratura. Gli HRS sono infatti sempre più frequentemente consultati dagli utenti per verificare la reputazione di medici e/o ospedali e quindi come strumento decisionale. Recenti indagini statistiche condotte nel panorama statunitense hanno mostrato che il 94% degli utenti considera le valutazioni online utili (Institute for Healthcare Policy, 2014) e che l’85% dei pazienti non sceglie medici aventi una scarsa valutazione (Digital Assent, 2013).

Uno studio ha dimostrato come il numero di “like” su Facebook, di followers su Twitter o di “+1” di Google+ possa rappresentare un indicatore della qualità dell’assistenza di un professionista/ospedale e della soddisfazione del paziente. La ricerca è giunta a tale conclusione dopo avere correlato le opinioni positive sulle pagine Facebook di 40 ospedali Americani con i tassi di mortalità a 30 giorni e con le raccomandazioni dei pazienti, dimostrando una relazione inversa nel primo caso e una diretta nel secondo. Nonostante questi dati siano interessanti, non dobbiamo dimenticare che le persone che utilizzano i social media non sono uniformemente distribuite nell’intera popolazione, poiché gli anziani e i minori sono sottorappresentati tra gli utenti. Inoltre la frequenza con cui i pazienti decidono di riportare online le loro esperienze personali non è elevata. Un’indagine statistica condotta dal Pew Research Center (URL: http://pewresearch.org/), un istituto specializzato nel settore, ha dimostrato che il 37% degli utenti Internet ha recensito un servizio online, ma solo il 3% lo ha fatto per gli ospedali o servizi medici. Esiste quindi un basso livello di partecipazione, da cui ne consegue una scarsa rappresentatività delle esperienze.

Interessante è considerare la percentuale di medici valutati rispetto al totale. Uno studio condotto nel 2010 da RateMDs (https://www.ratemds.com/), un servizio di rating online, rivela che il 16% dei medici americani è stato recensito dai pazienti, ovvero 112.000 su un totale di circa 700.000. Nello specifico, il 27% di questi (circa 81 su 300) sono medici che operano nella città di Boston. In un altro studio si sottolinea come, su 250 medici selezionati casualmente, il 21% sono stati valutati su Healtrgrades e il 12% su RateMDs.

Per quanto riguarda invece il numero di valutazioni per ogni medico, le analisi del sito americano Ra-teMDs mostrano come siamo passati da un indice del 2.7 nel 2009 a 3.2 nel gennaio 2010. Nello stesso anno, circa la metà dei medici su RateMDs aveva soltanto una recensione e la percentuale di quelli con 5 o più valutazioni era del 12,5%. Sul sito Heath Grades solo 3 professionisti (2%) hanno più di 5 recensioni.

Ancora, la maggior parte delle recensioni negli HRS esprimono opinioni prevalentemente positive sulle prestazioni sanitarie. Ciò è stato dimostrato da uno studio effettuato nel 2011 su circa 5.000 rating sites che ha evidenziato un punteggio medio di 77/100.

Discordi sono i pareri sulla necessità o meno di mantenere anonime le opinioni degli utenti. Se alcuni ritengono che l’unico modo di avere valutazioni imparziali da parte dei pazienti è non fornire loro un ac-count, altri sostengono che lasciare un commento senza potere risalire a colui che è protagonista dell’esperienza rende impossibile una conseguente verifica di veridicità. In questo modo non è possibile risalire a recensioni negative o, al contrario, positive, rispettivamente per “screditare” o promuovere un servizio.

Riassumendo, dalle ricerche emerge uno scenario complesso e variegato: non sono molte le persone che dopo un incontro con il medico lasciano un commento nei rating site, con un numero di giudizi per ogni medico ancora molto scarso; inoltre la popolazione rappresentata nelle valutazioni non è uniforme e invia giudizi per lo più positivi. Nonostante questo scenario sia in evoluzione, è importante che i medici e i decisori che lavorano nelle organizzazioni sanitarie acquisiscano competenze su come sorvegliare e gestire la reputazione nei HRS e nei social media. Gli HRS rappresentano dei centri di “ascolto”: in base ai feedback dei pazienti il medico potrebbe modificare la pratica elevando il livello della prestazione e nello stesso tempo gli amministratori degli ospedali aumentare la qualità della assistenza. Alcuni ospedali nel North Carolina rispondono correntemente ai commenti negativi sui rating sites informando i pazienti sui correttivi effettuati per migliorare il servizio.

Questa ampia e ricca offerta di servizi di 
rating per medici e ospedali è osservata con crescente in-teresse da diversi punti di vista, non solo perché rappresentano un ausilio al cittadino per la scelta di cu-ranti e luoghi di cura, ma anche per migliorare la performance dei servizi sanitari in base al feedback dei pazienti. La maggiore attenzione posta alla prospettiva e al giudizio dell’utente sulla qualità dei servizi sa-nitari erogati può essere utilizzata per paragonare come vengono percepiti i servizi assistenziali in differenti luoghi e regioni, contribuendo a ridurre la variabilità e scarsa omogeneità dei servizi di diagnosi e cura, le cui cause non sono sempre particolarmente evidenti. In questo senso i sistemi di rating potrebbero costituire uno strumento che si affianca a quelli esistenti per acquisire una maggiore conoscenza sulle modalità di erogazione dei servizi sanitari ai cittadini. Infine, utilizzare maggiormente il feedback dei pazienti è in linea con il rendere maggiormente trasparenti le attività di diagnosi e cura.

 

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